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网上政务服务平台调查有的语焉不详有的成摆 [复制链接]

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统一入口办业务详细指南解困惑完善功能优体验

*务平台需用得上看得懂

核心提示

*的十九大报告要求,善于运用互联网技术和信息化手段开展工作。近两年,“互联网+*务服务”不断向纵深推进,从平台建设到事务办理,从信息咨询到互动回复,从开门办网到互联互通,各地*务服务平台服务质量和办事实效日趋完善。不做花架子摆门面,实实在在便民办事,是贯彻落实*的十九大精神、建设合格网上*务服务平台的题中之义。

近日,国务院办公厅*府信息与*务公开办公室首次对全国互联网*务服务平台进行检查,随机抽查个平台。结果显示,北京、天津、海南等地区平台搜索、注册、咨询等功能有效可用比例在80%以上;江苏、浙江、宁夏等地区平台80%以上服务事项规范性、实用性、准确性较好。总体上,各地区平台建设加快,但在信息共享、平台功能、服务信息等方面仍有问题。如何提升网上*务服务平台,亟待有关部门花心思、下功夫。

拒绝两张皮打通信息墙

办事入口需统一

进入某省级*务服务网,在“高等学校教师资格认定”办事页面能看到详细的办事要求,但点击“网上办理”后,页面却跳转到“中国教师资格网”,只得重新注册登录层层点击;登录河北某县网上办事大厅,进入首页“网上办事”栏目,“公共教育”“文化体育”等分类明确,但继续点击只能看到零散不全的信息或被提示“没有找到相应的事项”……

互联网*务服务平台不仅要“通”,更要“统”。目前,一些地方的*务服务平台与*府门户网站“两张皮”,导致办事页面不好找、企业群众不愿用。据统计,仍有26%的互联网*务服务平台未与本级*府门户网站前端整合,未提供统一服务入口。

平台服务一网统,办事才能一站定。截至今年8月底,已有29个省(区、市)及*生产建设兵团建成一体化互联网*务服务平台,实现全省“一张网”,其中,16个平台实现省、市、县三级全覆盖。

以广东省为例,目前,从省网上办事大厅可直达48个省级部门、21个地市、个县区、个镇街以及2万多个村居的网上办事入口;省*府、21个地市*府、48个省级部门的门户网站与对应网上*务服务平台也实现互通;全省超过80%的事项实现“一次登录、一键直达、办理便捷”。广东省人民*府副秘书长钟旋辉向记者介绍,近年来,广东省通过统一网上服务逻辑架构、统一行*审批标准、统一办事栏目分类导航、统一平台申办受理、统一服务数据来源等,构建全省一体化网上办事入口,下一步将致力于数字*府建设。

实际上,不只是互联网*务服务平台与*府门户网站不统一,平台与各*府部门以及各部门间也存在信息与入口的不统一,原因在于*务信息共享遇堵。由此产生许多问题,比如,按照网上要求准备好的材料、表格,拿到实体大厅被告知完全不能用,需重新填写、准备。

“造成此类现象的原因,一是某些地方部门存在多套业务办理系统同时运行情况;二是多个管理部门间统筹协调不够;三是*务服务事项缺乏统一标准,比如事项名称、提交信息等。”对此,清华大学电子*务实验室副主任张少彤建议,要统一管理机构、统一标准规范,整合后台分散的信息系统以发挥更好效果。

据了解,此次抽查目的之一,也是希望打通网上办事大厅和线下实体办事大厅以及具体办事部门,实现线上与线下的无缝对接。

少走冤枉路不说模糊话

办事服务应明晰

今年第二季度全国*府网站抽查对河北省“邯郸市民网”作出“点名批评”:打开该网站“行*许可”栏目,点击“企业办事”共有10余项服务内容为空,本应便民办事的渠道成为“空架子”。此次抽查发现,由于服务事项梳理上网跟不上平台建设步伐,68%的平台存在部分栏目下无内容的情况。

互联网*务服务平台要可用、实用,“有路无车”“文不对题”值得*府部门反思。比如,在个人旅游服务业务办理页面发现“水运工程建设项目设计审批”项目,浏览个人民族事务办理页面发现创业服务、积分入户等事项……据统计,18%的平台存在分类不合理现象。

“互联网*务服务平台不应成为花架子。”南开大学商学院教授王芳指出,出现题文不符等问题,部分原因在于*府部门的服务提供者未能仔细研究群众办事时的真实场景,导致无法有效地组织和呈现办事服务事项的内容。

原件还是复印件?纸质版还是电子版?正常情况多久可以完成办理?表格能不能从网上下载?用户困惑琐碎繁多,更需*务服务平台用心对待。抽查发现,目前仍有33%的服务事项未明确办理时限、收费标准、联系方式等要素,25%的服务事项办理流程表述不清晰,55%办理材料格式要求不明确,41%未提供办事表格下载。

*府多用心,群众少跑腿。打开贵州省网上办事大厅和广东省深圳市宝安分厅、汕尾分厅的网上办事大厅等,一张张办事指南类目清晰、要素齐全:从在线预约申请到承诺办结时间,从实体办理窗口交通建议到办理时间公告,从材料范文下载到办理流程说明,用户只需耐心阅读便可少走“冤枉路”。

互联网*务服务平台应打造向导式服务。张少彤认为,所谓向导式服务,需要内容准确、指南详细。一些平台缺少填报说明,或用模糊语言敷衍搪塞,都与“实用易用”原则背道而驰,“平台的技术实现仅是第一步,让百姓能办事、办成事、好办事才是最终目标。”

功能成摆设页面未响应

用户思维待提升

想提交咨询投诉意见发现无此功能,甚至多次提交均“提交失败”;前脚填完信息完成注册,一刷新页面发现注册账户无法登录;记不清办事页面想使用平台搜索功能,显示搜索结果空白……个别互联网*务服务平台功能设计屡被用户吐槽。

此次抽查,对互联网*务服务平台的站内搜索、在线注册、咨询互动等指标列明要点并加以重点检查。结果显示,目前仍有22%的平台搜索功能不可用。此外,尽管有87%的平台咨询投诉渠道真实有效,但回复不及时的情况仍然存在,38%的平台对用户咨询问题超过5个工作日未作答复。

“小规模纳税人和个体户营业执照三证合一需要哪些资料,详细的,谢谢。”10月底,一名广州市民在广东省广州分厅网上办事大厅留言咨询,当天就收到署名为广州*务的回复,内容为办理材料明细,还附上相应详情链接供参考。当天问当天结,正是*务服务中“用户为本”的体现。

“要提升*务服务效果,*府部门不妨向电商平台学习。”北京大学*府管理学院副教授*璜建议,我们倡导树立用户思维,不仅是在“形”上提供基本的在线办理功能,更要在“神”上做到按用户角度考虑问题,对用户需求作出快速响应,实现精细化满足。

今年4月,江苏*务服务网首家旗舰店——江苏国税综合服务旗舰店开通并投入使用,纳税人可一站办理90%以上的常用办税事项。截至9月底,*务网已有46个旗舰店共计个特色综合服务“开业迎宾”。自10月起,用户体验差、群众吐槽多的“旗舰店”将被责令限期整改甚至停业整顿。

“*务服务中的用户思维,说的就是理解具体办事事项所面对的用户群体,充分考虑其年龄、教育背景、时间局限及线下办事场景的体验。”王芳建议,*务服务平台应增加对手机APP、

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