化“险”
某款保险满期出现给付高峰，由于收益不达预期，引发了一些客户纠纷。有些点在处理过程中直接承诺收益或简单推给上级或保险公司，不仅不利于问题的及时有效解决，还有可能带来风险的累积。
要想及时化解保险兑付风险，笔者认为可从四方面着手。
一是树立“三个不”的原则，即不主动提出、不承诺收益、不争辩原则。遇到客户有异议的，先不提交，而是逐层次沟通，充分协商，妥善解决。
二是规范纠纷处理流程。在第一时间接待、安抚客户，稳定客户情绪，切勿激化矛盾。同时本着“不让问题在窗口激化”的原则，迅速带离营业场所，但不得大包大揽或遇事推诿，简单上交。在处理不了的情况下，应及时向相关保险公司、上级单位汇报。
三是协商解决纠纷。在沟通无效的情况下，根据充分协商结果，由相关保险公司承担对客户的补偿。在相关保险公司无法保证或足额支付的情况下，由支局先行垫付，对可能升级、有群体性风险苗头或现象的，要第一时间报告，力争把问题消化在前端。
四是建立退保基金账户。以各点上一年标保营销费用为基数，按一定比例统一提取费用，建立各金融点保险纠纷处理基金账户，客户本金损失且相关保险公司无法保证或足额保证的，按报支流程在相关点退保基金账户中列支对客户的补偿费。□吕伟